Chatbots im Einsatz:

Unsere Services

• AI & Data
• Technology

Die Ausgangssituation
Ein führendes Software-Unternehmen im Bereich Cybersecurity sah sich trotz signifikanter Investitionen mit einem Rückgang der Profitabilität konfrontiert. Im Kundensupport führten veraltete Systeme und fehlende Self-Service-Fähigkeiten zu langen Wartezeiten, Weiterleitungen von Anrufen und steigenden Kosten. 

Unser Lösungsansatz
AlixPartners wurde beauftragt, die betriebliche Effizienz durch Automatisierung des Kundensupports zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.  

Im ersten Schritt wurde analysiert, welcher Anteil der Kundenanfragen automatisiert bearbeitet werden kann. Zudem wurden Anfragen identifiziert, die aufgrund unzureichender Informationen an falsche Kundenbetreuer weitergeleitet wurden oder von Kunden stammen, deren Servicepaket keine Kosten für Service & Support beinhaltet.  

Daraufhin hat unser Team einen KI-gesteuerten Chatbot als erste Anlaufstelle für Kundenanfragen eingeführt, der eine effizientere Zuweisung zu Serviceportalen ermöglicht und die Erfolgsquote beim Erstkontakt erheblich verbessert.
 
Das Zielkonzept
Ziel war es, die Kundensupportkosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Self-Service-Optionen ausgebaut und die Zuweisung zum Support-Team optimiert wurde.

Ergebnisse
Die Einführung des KI-gesteuerten Chatbots führte zu einer signifikanten Reduktion der Kundensupportkosten, einer spürbaren Verringerung des gesamten Kontaktvolumens und einer verbesserten Erstlösungsrate, was insgesamt die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigerte.