53% der deutschen Online-Shopper machen ihre Kaufentscheidung von kostenloser Lieferung abhängig

• Nur jeder vierte deutsche Konsument hat bereits online Lebensmittel eingekauft. Deutschland rangiert damit weit hinter China mit 57%, UK mit 44%, USA und Japan mit je 41%
• Anteil der Konsumenten, die mindestens einmal pro Woche online einkaufen, um sich Produkte nach Hause liefern zu lassen, steigt 2019 von 14% auf 20%
• Schnell, kostenlos und bequem: 82% der deutschen Konsumenten wählen Online-Shopping-Anbieter gezielt anhand von verfügbaren Lieferoptionen aus
• 57% sind bereit, für Lieferungen von Lebensmitteln noch am gleichen Tag
  vier Euro oder mehr je Zustellung zu bezahlen
• Jeder dritte Kunde (77%) plant, Bestellungen in der Filiale selbst abzuholen, um Lieferkosten zu vermeiden und Waren schneller zu erhalten

München (04.06.2019) – In Deutschland erwirtschaftete der Online-Handel im vergangenen Jahr allein im B2C-Segment Umsätze in Höhe von ca. 62 Mrd. Euro. Das entspricht einem Wachstum von rund 5% gegenüber 2017. Trotz der enormen Zuwächse belasten die Logistik- und Retourenkosten weiterhin die Margen der Händler. So machen 53% der deutschen Konsumenten ihre Online-Kaufentscheidung zu einem erheblichen Teil von der Möglichkeit der kostenlosen Lieferung und Rückgabe abhängig. Damit zählen die Deutschen neben den US-Amerikanern (72%) und den Briten (57%) bei den Lieferkonditionen im weltweiten Vergleich zu den anspruchsvollsten Online-Kunden.

Zudem erwarten hierzulande die Konsumenten, dass diese kostenlosen Lieferungen innerhalb von höchstens drei Tagen am vereinbarten Ort eintreffen. In den USA, Großbritannien und Japan liegt die Liefertoleranz dagegen bei mehr als vier Tagen. 82% der deutschen Konsumenten – und damit mehr als in allen anderen vier untersuchten Märkten der Studie – wählen ihre bevorzugten E-Commerce-Anbieter gezielt anhand der verfügbaren Lieferoptionen aus. Die Möglichkeit zur Lieferung am gleichen Tag ist für fast 40% der deutschen Kunden ein wichtiges Auswahlkriterium für ein bestimmtes Online-Shopping-Angebot.

Besonders wichtig sind zudem verlässliche und kurze Lieferzeitfenster. 47% der deutschen Konsumenten erwarten, dass dieses bei der Lieferung von großen und sperrigen Gütern bei maximal zwei Stunden liegt. Der Anteil der deutschen Konsumenten, die beabsichtigen, Online-Bestellungen auch in der Filiale abzuholen, um Waren schneller zu erhalten und Versandkosten zu vermeiden, wächst gegenüber 2018 von 72% auf 77%. Jedoch haben nur 60% der Kunden, die diese Option im vergangenen Jahr in Anspruch nahmen, damit gute Erfahrungen gemacht.

Das sind einige zentrale Ergebnisse der aktuellen „Home Delivery Shopping Survey 2019“ der globalen Unternehmensberatung AlixPartners. Für diese wurden 1.005 deutsche Verbraucher und 5.016 Verbraucher weltweit (USA, UK, China und Japan) befragt. „Kunden erwarten heute Lieferoptionen, die ihren Lebensumständen entsprechen. Für Online-Händler steigen damit nicht nur die Anforderungen an die Logistik. Dabei liegen die durchschnittlichen Kosten pro Lieferung schon heute bei ca. 4,80 Euro“, erläutert Peter Heckmann, Managing Director bei AlixPartners in Düsseldorf. „Unternehmen, die ihre Logistikangebote nicht weiter ausdifferenzieren, droht ein Verdrängungswettbewerb. Hier brechen Kunden ihre Online-Käufe ab und wechseln zu Angeboten mit flexiblerer, schnellerer und im Zweifel auch kostenloser Lieferung.“

Online-Einkauf von Lebensmitteln in Deutschland weiterhin schwierig

Die aktuelle Umfrage belegt: Online-Kunden in Deutschland kaufen neben Bekleidung und Schuhen (64%), Büchern (47%) und Elektronik (43%) zunehmend große und sperrige Produkte wie Möbel und Fahrräder. Bei Lebensmitteln bleiben sie jedoch weiterhin skeptisch. In China, Großbritannien, den USA und Japan zählen Lebensmittel dagegen bereits zu den fünf wichtigsten Produktkategorien im E-Commerce. Während in China schon 57% der Konsumenten Lebensmittel im Internet einkaufen, macht das in Deutschland erst jeder Vierte. Damit stehen im Heimatland der Discounter und genossenschaftlich organisierten Supermärkte Lebensmittel als Produktkategorie noch immer ganz am Ende der Wunschliste. Als Hauptgrund geben 54% der Kunden ihre Bedenken bezüglich Qualität und Frische der Waren beim Online-Einkauf an. Die Handelskonzerne und ihre Logistikpartner sind hier aufgefordert, innovative Ansätze zu entwickeln, um hohe Lieferkosten zu vermeiden sowie eine optimale Qualität zu gewährleisten. Für den Versand von Lebensmitteln noch am gleichen Tag sind 57% der Konsumenten bereit, vier Euro oder mehr je Zustellung zu bezahlen – bei großen und sperrigen Produkten ist diese Zahlungsbereitschaft sogar bei 84% der Kunden vorhanden.

Stationäre Lieferstruktur wird zum Wettbewerbsvorteil gegenüber Pure Playern

Für den Online-Handel gewinnen zunehmend dezentrale Warenlager, City-Hubs und die Filiale an Bedeutung, um den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die Zweigstellen ermöglichen hier stationären Händlern einen Wettbewerbsvorteil, um Wachstum im Online-Handel zu generieren. Deutschland hat mit insgesamt über 12.000 Supermärkten und ca.
16.000 Discountern ein enges Filialnetz mit der Möglichkeit der Nutzung als dezentrale Waren- und Zustelllager für den Online-Handel. Die Filialen liegen oft in Bestlagen, somit nah am Kunden und können so kürzeste Lieferzeiten ermöglichen sowie Zustellkosten senken. „Die meisten Online-Bestellungen erfolgen an Werktagen erst nach 19 Uhr. Um kurze und verlässliche Lieferzeiten zu gewährleisten, sollten die Ladenlokale gezielt als dezentrale Versand- und Abholzentren nach Ladenschluss genutzt werden. Das senkt auch die Kosten für Expresszustellungen erheblich“, so Heckmann.

Unternehmen stehen jedoch trotz dieser strukturellen Optionen vor massiv wachsenden Anforderungen an die Produktsegmentierung und die Steuerung der Logistik. Beliebte Produkte können nah am Kunden vorgehalten und innerhalb weniger Stunden geliefert werden. Zentralwarenlager decken das weitere Produktangebot ab und bieten flexible Lieferoptionen, zu denen zunehmend auch die Abholung aus der Filiale zählt. „Die letzte Meile zum Kunden entscheidet über das Qualitätsempfinden und die Kundenbindung beim Online-Einkauf. Hier steigt der Optimierungs- und Veränderungsdruck für die E-Commerce-Anbieter und ihre Logistikpartner enorm – nicht nur durch die geplanten regulatorischen Eingriffe der Regierung bei den Paketdiensten. Zudem entstehen kurz vor dem Eintreffen beim Kunden die meisten Fehler und gleichzeitig auch die höchsten Lieferkosten. Grund genug, hier gezielt über neue Wege zum Kunden nachzudenken“, so das Fazit von Heckmann.

Über die Studie:

Das „AlixPartners Home Delivery Shopping Survey 2019“ basiert auf der Online-Befragung eines deutschlandweiten Samples von 1.005 Kunden über alle Regionen, demografischen Faktoren und Einkommenslevel hinweg. Dabei wurden die Einkaufsgewohnheiten, Erfahrungen und Wünsche beim Online-Shopping abgefragt. Diese wurden mit Entwicklungen in den USA, Großbritannien, China und Japan abgeglichen, um so weitere Einsichten in Konsumentengewohnheiten zu gewinnen und aufkommende Trends im Bereich des Home Delivery Shopping frühzeitig zu erkennen.

Über AlixPartners

Die global agierende Beratung AlixPartners steht für die ergebnisorientierte Unterstützung namhafter Mandanten bei zeitkritischen und komplexen Transformations- und Ertragssteigerungsprogrammen. Tiefgreifende Branchenexpertise und funktionale Kompetenz sowie die Kenntnis der Hebel erfolgreicher Restrukturierungen ermöglichen es AlixPartners, den Wandel von Groß- und mittelständischen Unternehmen zielgerichtet zu begleiten.
Vom „manager magazin“ und der WGMB wurde AlixPartners 2018 als bestes Beratungsunternehmen im Bereich Restrukturierung & Transformation ausgezeichnet. Mit etwa 1.600 Mitarbeitern ist AlixPartners weltweit in mehr als 25 Büros vertreten. AlixPartners-Berater arbeiten an herausfordernden Projekten, die die Zukunft von Unternehmen maßgeblich beeinflussen, oft in kritischen Situationen, bei denen viel auf dem Spiel steht – when it really matters.

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